專訪 Zanroo 創始人 Chitpol Mungprom
品牌傳統上依靠調查和研究來了解他們的消費者，但這些方法有幾個缺點，例如耗時且樣本量有限。隨著數字連接消費者數量的增長和社交媒體使用的擴大，社交聆聽為品牌和營銷人員提供了一種實時挖掘更豐富的消費者洞察力的替代方案。
在東南亞，鑑於該地區社交媒體的高滲透率，社交聆聽對許多核心營銷功能有著深遠的影響——從消費者分析到客戶支持再到競爭情報。東南亞五分之三以上的人是活躍的社交媒體用戶，其中馬來西亞的滲透率最高，為 86%。 鑑於東南亞當今的數字營銷環境，香港貿發局研究中心與 Zanroo 創始人 Chitpol Mungprom 坐下來了解社交聆聽和數字營銷在該地區的運作方式。
通過社交數據了解消費者
成立於 2013 年，總部位於泰國的 Zanroo 提供商業智能工具，可跟踪、監控、收集和分析跨社交媒體平台和網站的在線對話。 Mungprom 分享了利用社交數據的主要好處，他說：“要使任何品牌取得成功，了解目標消費者非常重要，這樣您就可以將營銷工作導向正確的受眾並產生更好的結果。我們的社交分析解決方案可以理解東南亞的各種當地語言，例如泰語、巴哈薩語和他加祿語，並為了解消費者對品牌及其產品和服務的正面和負面感受提供了一個窗口。它還顯示了消費者感興趣的趨勢。”
除了消費者洞察之外，社交數據還可以讓營銷人員和品牌了解競爭格局。 Mungprom 闡述道：“通過社會傾聽和監控，公司能夠獲得關於品牌忠誠度以及競爭對手優勢和劣勢的誠實評論和反饋。有了這些信息，它就可以尋找方法將自己與其他市場參與者區分開來。”
作為移動優先的地區，由於社交媒體滲透率高，東南亞已進入許多數字營銷人員的視線，該地區近十分之七的人是活躍的社交媒體用戶。 Mungprom 了解社交媒體對東盟消費者購物體驗和品牌互動的重要性，將業務擴展到所有東盟市場，並在馬來西亞、印度尼西亞和新加坡設有辦事處。
向數據技術和人工智能邁進
Mungprom 分享說，社交聆聽技術已經存在多年，並且在面向消費者的行業中變得越來越普遍。為了將 Zanroo 與其他營銷技術公司區分開來，Mungprom 認為公司必須利用數據技術和分析來獲得更動態的消費者洞察。他說：“在泰國，該行業已經達到了社交聆聽技術的整合階段。改進我們的產品和解決方案並將業務提升到一個新的水平對我們來說至關重要。我們不只是跟踪在線對話，而是希望利用我們擁有的數據來預測消費者和行業趨勢。”
贊魯企業解決方案的一大亮點是幫助品牌匹配線上線下消費者數據。 Mungprom 對此進行了詳細說明：“在線數據通常來自客戶旅程中的各個點，例如在線交易、客戶服務聊天記錄和瀏覽器 cookie 數據，而離線數據包括實體店的購買歷史和會員卡信息。
在當今世界，消費者要求跨通信渠道的一致性。通過整合線上和線下數據，我們能夠識別並匹配訪問實體店的客戶與他或她與品牌的在線互動，從而實現真正的全渠道體驗。與此同時，我們能夠創建更全面的客戶檔案，並加強我們的品牌營銷工作，以吸引新客戶或轉化潛在客戶。”
預計未來會更多地採用人工智能 (AI)，Zanroo 還提供聊天機器人解決方案來幫助品牌與客戶互動。 Mungprom 指出，Covid-19 大流行確實讓 AI 聊天機器人成為東南亞許多品牌和營銷人員的關注焦點，他說：“大流行已經對實體零售店造成了損失，品牌正在尋找替代方式與他們的客戶建立聯繫。客戶並改善購物體驗。在過去的一年裡，我們看到越來越多的企業採用聊天機器人來自動回复客戶查詢並幫助加強與客戶的聯繫。”雖然聊天機器人可以為客戶提供更好的對話體驗，但 Mungprom 建議企業始終提供另一種溝通方式，讓客戶在需要時可以選擇聯繫客服人員。
有效營銷技巧
在大流行和隨後消費者行為的結構性轉變的背景下，數字營銷的重要性不容低估。為了在社交媒體營銷中取得巨大成功，Mungprom 為品牌確定了一些有用的策略。他強調了一致性的重要性：“一致的內容可以讓頭腦清醒。吸引消費者註意力的通常不是最初的信息，而是隨後對內容的曝光。社交媒體本質上是快節奏的，內容很快就會過時。這就是為什麼定期發佈如此重要的原因。此外，品牌還需要在社交媒體平台上持續快速地吸引客戶，以建立在線信譽。”
雖然該地區在社交媒體上非常活躍，但其文化多樣性意味著在營銷中採取一刀切的方法是無效的。 Mungprom 以馬來西亞為例解釋說：“它是一個多元文化和多元種族的國家，擁有馬來、印度和華人社區，是不同宗教和節日慶祝活動的大熔爐。在與觀眾交流時保持文化敏感性至關重要。
“例如，食品和飲料公司應該注意長達一個月的齋月禁食期。了解穆斯林在齋月期間（從黎明到日落）如何以及何時禁食，並相應地調整廣告或營銷活動會很有用。”
雖然 Instagram 和 Tik Tok 等社交媒體平台被廣泛用於與東南亞的客戶互動，尤其是千禧一代和 Z 世代，但 Mungprom 表示，廣告牌和電視廣播等傳統營銷渠道對某些目標客戶群仍然有效。 Mungprom 說：“我們曾與一位在泰國銷售個人護理產品的客戶合作，該公司將大部分預算用於街道和公交車站的廣告牌，而不是在線社交媒體活動。在選擇正確的營銷渠道之前了解您的目標受眾對於任何類型的營銷有效都很重要。”
Yorumlar